本报厦门讯（记者乔晓微通讯员郭亚端） 4月8日，96363商旅尊享服务中心迎来成立五周年的日子。五年来，呼叫中心始终秉持“让客户聆听微笑，用声音传递真情”的服务理念，为集团成员企业提供高品质的呼叫专业服务，共接听客户来电650万通，平均每小时近150通，以98.6%的接通率高居同业水平，优质服务得到客户的广泛赞誉。

业务拓展

打造多元化服务平台

   2009年创立初期，呼叫中心是个仅有25人，平均年龄24岁的小团队，主要承接厦门空港的航班查询、乘机安检常识解疑等业务。这一年，呼叫中心凝心聚力，成功迈出既艰难又坚实的第一步，凭借优质的服务，在首届厦门服务业热线口碑调查评比中夺得第二名的好成绩。

   随着集团业务的快速发展，呼叫中心陆续整合了福州机场、武夷山机场、龙岩机场、五通码头、手礼网、万翔网商和佰翔集团的呼叫、客服、销售服务，从单一的机场业务问讯平台转变为集航班查询、酒店预订、网商采购、车辆租赁等服务为一体的多功能呼叫平台。五年间，呼叫中心共接订单近13万单，销售金额突破4千万，为手礼网、万翔网商带来260余个大客户。此外，呼叫中心积极打造多元化的服务模式，2013年借助佰翔集团推出的全国首家“空港大堂”，将传统的呼叫服务进一步延伸到前端，通过线上线下运行，打造独具特色的佰翔集团酒店预订中央平台。

   随着呼叫中心业务范围的不断拓展和业务量的持续增加，工作团队在高峰时段需要各小组互相支援，以保障业务顺利开展。为此，呼叫中心打破原有的单一技能格局，通过一系列轮岗培训，帮助坐席员在熟练掌握本小组业务技能的前提下，快速学习其它业务技能。在此基础上，呼叫中心将于下半年推出“商旅管家”座席服务，为顾客提供机票、酒店、车辆、伴手礼预订一站式服务，有效整合各大板块业务，创造更佳的客户体验。

主动而为

开启品牌传播新路

   “主持人好，听众朋友们好！欢迎进入今天的翔业资讯……，翔业集团96363为您播报。”为提升品牌影响力，呼叫中心于2011年开始与FM87.6福建交通广播合作开通广播连线，通过电波向听众介绍机场航班信息等情况，因为节目形式吸引人，听众参与度非常高。此后，呼叫中心将这种品牌推广模式复制到厦门，与FM107.0厦门经济交通广播和FM94.0厦门旅游广播开通广播连线，由连线专员每天固定时段在各档广播节目中播报航班动态、乘机常识、五通码头资讯、集团成员酒店情况以及手礼网特色礼品等旅客比较关心的话题，获得了听众的广泛好评。

   呼叫中心依托自身业务优势，通过广播连线的推广不仅迅速增加96363号码和服务功能的曝光率，提升品牌知名度，同时也通过在节目中植入话题的方式助推集团成员企业品牌推广。例如在与福建交通广播合作期间，呼叫中心把握福州空港佰翔花园酒店西餐厅开业的契机，与电台合作开展为期一周的专题讨论“旅客到机场要吃什么？”巧妙地将福州花园西餐厅等信息植入节目中，取得了较好的推广效果。此外，福建快线一经开通新线路或站点，呼叫中心都会第一时间通过电波将发车点、发车时间等信息传递给听众，推介新增线路。

   未来，商旅尊享服务中心将充分利用平台优势及专业的服务，积极参与到集团翔卡会员中心和酒店营销中心的建设中，创新业务模式，迎来更加广阔的发展平台。