以客为尊 真情服务

厦门空港安检“小百灵”班组用心创造欣喜体验

■厦门空港 陈晓颖

   厦门空港贵宾安检通道“小百灵”班组不仅是一个“青春、阳光、健康、乐观、清新、进取”的活力团队，更是一个在持续提升客户体验中屡获荣誉的团队：该班组于2007年5月被共青团中央授予“全国级青年文明号”，2009年3月被全国妇联授予“国家级巾帼文明岗”，2009年5月被全国总工会授予“全国用户满意班组”，2010年3月，被省妇联授予“三八红旗先进集体”，被华东局授予建功立业示范岗，并获得2008-2010年厦门航空港年度先进班组、精品服务示范岗等荣誉称号。

   2008年奥运前夕，全国民航持续加强了安保措施，旅客对安检服务的要求也随之提高，在此背景下，如何提升旅客对安检服务的满意度，特别是为商务政要贵宾创造欣喜的乘机安检体验成为厦门空港贵宾室安检班组着重思考的问题。为了打造出一个别具特色的精品服务班组，团队成员几经商讨，终于在一次偶然的思想碰撞下诞生了一个想法：要像蓝天下飞翔的百灵鸟一样，用清脆悦耳的问候、阳光灿烂的微笑、活力温馨的氛围感染身边过往的每一位旅客，带给旅客欢快、愉悦、温馨、灵动的乘机体验。“小百灵”就此诞生。

   “小百灵”用独特的“您好，小百灵为您服务”来问候每位过检旅客；建立常客服务档案，开展个性化称呼（即准确称呼VIP旅客姓名及职务）；制作重要领导人照片头像的PPT教学课件，供每位成员熟知学习，服务好过检领导；佩戴“小百灵”标志牌；班组还自行购买了同款发饰及背包，统一了“小百灵”清新的形象，给旅客留下耳目一新的感觉。

开展精品服务活动

   除了这些常规的服务，“小白灵”仍然觉得有很大的提升空间。那么，如何在这些服务之外为旅客创造欣喜体验呢？

   经过班组反复研究和讨论，“小百灵”开展了一系列精品服务活动。如“精致贺卡送祝福”元旦活动、“美妙的玫瑰之恋”情人节之旅、“世界因你而美丽”妇女节活动、“您的满意，我来承诺”的消费者权益日活动、“快乐小天使”儿童节活动、“团团圆圆”中秋节活动、“永不褪色拥军卡”建军节活动等多项特色服务。在每个特定节假日为过检旅客送上亲手制作的小礼物，使服务更体现出人性化、个性化，让旅客在安检过程中感到欣喜、温馨而不觉得拘谨。

努力做好服务细节

   “细节决定成败”，在服务细节方面“小百灵”也花了不少心思。

   厦门多雨，过检旅客经常提着湿了的雨伞过检，旅途行李多，还要腾出手拿雨伞，是一件费力的事情。为此，“小百灵”特地准备了“伞袋”送给过检旅客，把湿了的伞放进伞袋装起来，让旅客放进随身的包里，方便出行，切实为旅客解决了出行中的一些小麻烦。脱鞋检查作为安检环节中少不了的一项检查工作，有时容易引起旅客的不满。为了减少需脱鞋检查旅客心中的不快，“小百灵”买来漂亮的脚垫，让脱鞋旅客在接受检查时能踩在舒适的脚垫上，缓解脱鞋带来的紧张和尴尬的情绪。这项服务细节确实在一定程度上缓解了脱鞋检查中的服务冲突，也是受到旅客交口称赞的又一项服务措施。

推出各式特色服务

   此外，爱心箱、外语通、生日祝福等别具特色的“小百灵”服务，都体现出了“小百灵”用真情和诚心在安全检查的每一个流程、服务的每一个环节对客户的尊重。“客人没有想到的我们想到了，客人想到的我们做在前面。”服务对于“小百灵”班组每个安检员来说已经不再是一份工作，而是成为了日常工作中一种自然而然的意识和行为。

   都说“顾客是上帝”。“小百灵”则觉得旅客是亲人、是朋友，能与旅客拉近距离，安全服务工作便能水到渠成。班组在关注细节服务的基础上，积极开展“交流互动”与“差异化”服务。一方面“小百灵”在检查过程中大方地与旅客沟通交流，和旅客拉近心的距离，并站在旅客的角度换位思考，用心体会旅客的感受，尽力满足旅客的一些合理要求，做到“在不违反安全原则的前提下，最大限度为旅客提供帮助”；另一方面“小百灵”会对不同层次的旅客采用不同方式的交流，采用亲切的称呼，使各个层次的旅客在接受检查的过程中，都感觉到舒心与便捷。通过这样的交流方式，在潜移默化中使安全检查工作得到了广大旅客的理解和支持。

   面对旅客不断提升的服务需求，“小百灵”将在不断地成长中为旅客创造更加欣喜的体验，在现有基础上不断创新服务理念，把“安全保障、热情真诚、充满活力、人性关怀、善解人意、形象统一”的服务定位做得更好，以创建全国现场管理星级标准的评价尺度来衡量各项工作的成效，让“小百灵”真正成为翱翔蓝天、享誉全国、名扬行业内外的精品服务品牌。